Una hoja de ruta para transitar hacia el diseño inclusivo de productos y servicios digitales
Con ritmo, pero también con rumbo. Los últimos requisitos de la directiva europea UE2019/882 nos recuerdan que la accesibilidad debe incorporarse con agilidad y en la dirección adecuada: crear productos y servicios que tengan en cuenta las diversas capacidades de todas las personas usuarias y garanticen su derecho a entender
de la población global utiliza internet
1 de cada 6 personas en todo el planeta sufre una discapacidad severa y un 64,4 % de la población es usuaria de internet. La diversidad va más allá del mundo físico: empresas y organizaciones deben desarrollar experiencias y entornos digitales que también sean inclusivos.
Ya son muchas las compañías que se han sumado a este movimiento. En 2022, Twitter incorporaba una herramienta de texto alternativo para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a las descripciones de imágenes. Por su parte, Amazon, Apple, Google, Meta y Microsoft buscan mejorar, junto con la Universidad de Illinois, las tecnologías de reconocimiento de voz para que comprendan las órdenes de personas con discapacidades que alteran su discurso (desde la enfermedad de Parkinson hasta una parálisis cerebral o el síndrome de Down).
Un 72% de los encuestados a nivel global por Wunderman Thompson (2022) opina que no debemos “solucionar las discapacidades”, sino “solucionar el mundo para las personas con discapacidad”. La población usuaria lo demanda, y el contexto regulatorio acompaña. A partir del 28 de junio de 2025, la directiva UE2019/882 —también conocida como el Acta Europea de Accesibilidad— exigirá de forma terminante unos requisitos muy estrictos en todos los estados miembros.
La accesibilidad es una característica básica que deben cumplir los productos y servicios digitales para ser consumidos por todas las personas de manera autónoma, segura, confortable y equitativa. Hace referencia al acceso, al uso y a la experiencia que tiene la persona que utiliza ese servicio/producto.
Si tu producto o servicio se oferta en uno o varios estados miembros de la Unión Europea, la normativa te afecta. Tanto si eres fabricante como importador, distribuidor o prestador de servicios. Hay una excepción: las microempresas con menos de 10 empleados y cuyo balance total no sobrepasa los 2 millones de euros al año. Sin embargo, más allá de ser un requisito regulatorio, el diseño accesible puede aportar mucho valor a tu proyecto o negocio.
La norma europea busca armonizar los requisitos de accesibilidad exigibles a muchos productos y servicios: desde equipos como ordenadores, móviles o máquinas expendedoras hasta páginas web, aplicaciones o libros electrónicos. Para las webs, por ejemplo, el nivel AA del W3C pasa a ser obligatorio. Asegúrate de que tus proyectos y servicios cumplen con esta normativa, o pide ayuda a expertos en accesibilidad, usabilidad y diseño centrado en las personas para adaptarlos.
— para no perderte en el camino
1/4 de la población adulta de la UE tiene discapacidad.
Una de cada cuatro personas adultas en la Unión Europea presenta algún tipo de discapacidad. Y muchas de ellas se enfrentan a situaciones complicadas como la violencia machista, el desempleo, la pobreza, la exclusión social, la atención sanitaria, la educación o la discriminación.
El mercado único europeo es uno de los grandes hitos de la sociedad moderna. Un marco extraordinario de intercambio y generación de valor y, a la vez, un espacio en el que cada día 87 millones de personas con algún tipo de discapacidad tienen que esforzarse más que el resto para hacer las mismas cosas. Leer las noticias, entrar en redes sociales, ver un vídeo o hasta escuchar música.
Además, la europea es una población con una edad cada vez más avanzada, por lo que se prevé que el número de personas con discapacidad aumente en los próximos años: el 48,5 % de las personas con discapacidad en la UE es mayor de 65 años. Una situación que afecta más a las mujeres —26,1 % frente a 21,8 % en los hombres— y es causa de exclusión social: el riesgo de caer en ella es un 50 % mayor para estos colectivos.
Por si esto fuera poco, de acuerdo con el estudio ¿Son claros los trámites digitales?
(2022) —elaborado por Prodigioso Volcán—, el 91,7 % de las personas encuestadas asegura haber abandonado algún trámite digital por problemas técnicos relacionados con la propia web. Y es que, según el propio informe, los trámites analizados cumplen solo de forma parcial sus obligaciones de accesibilidad web.
Desentrañar las normativas y demás regulaciones puede ser un camino pedregoso. Lo hacemos por ti en modo periodístico para responder a las cuatro preguntas clave:
Qué
La nueva norma se aplica a productos —ordenadores, móviles, tabletas, cajeros automáticos, máquinas expendedoras... —, sistemas operativos y servicios digitales sin importar el canal: de una web a un libro electrónico o un pódcast.
Quién
La ley afecta a fabricantes del servicio o producto, importadores —aunque el producto no se haya fabricado en la UE—, distribuidores —tiendas y e-commerce— y prestadores de servicios —desde un medio de comunicación hasta una plataforma de vídeo—.
Cómo
Cumpliendo una serie de requisitos, como hacer accesible la información a través de más de un canal sensorial, utilizar un tamaño de letra adecuado o presentar la información para que se comprenda fácilmente. La norma europea EN 301 549 nos permite validar todas las exigencias.
Cuándo
La directiva está en vigor desde 2019, aunque España lleva retraso en su transposición. A partir del 28 de junio de 2025 será obligatoria para todos los productos y servicios nuevos, y cinco años después para todos los existentes en el mercado.
Tipos de discapacidad
La accesibilidad no solo implica a las personas con discapacidad: nadie está exento de experimentar situaciones similares a las que ellas sufren. Es necesario tener en cuenta estos tres momentos al diseñar productos y servicios digitales, y así asegurarnos de que sean accesibles para todas las personas, independientemente de que sus limitaciones sean permanentes, temporales o situacionales.
Permanente
La discapacidad permanente es la más obvia y en la que solemos pensar primero: se trata de una limitación que no desaparece con el tiempo, que es crónica. Por ejemplo, la incapacidad de ver u oír desde el nacimiento.
Temporal
La discapacidad temporal, en cambio, es una limitación que se produce durante un período de tiempo determinado y después desaparece. Una persona puede tener una afección ocular que le impida ver con normalidad y luego recuperarse.
Situacional
La discapacidad situacional es una limitación que se produce en situaciones específicas y no siempre está presente. Por ejemplo, una persona que no habla el idioma del país en el que se encuentra puede tener dificultades para acceder a información en línea o para comunicarse con otros. En este caso es fundamental la señalética y los estándares internacionales —al igual que ocurre con las señales de tráfico—.
Cada necesidad es única. Y lograr que las soluciones para una persona no dificulten la experiencia de las demás no es fácil.
Discapacidad auditiva
¿Tu único canal de atención al cliente es telefónico? ¿Tu oferta es exclusiva por el formato? ¿Tu pódcast no va acompañado de texto o vídeo con subtítulos? La voz digital está en auge, pero nadie puede quedar atrás.
Discapacidad motora
Innovar y buscar el efecto “guau” es positivo, pero no a costa de las personas que no pueden poner el dedo justo en ese círculo tan pequeño o deben hacer virguerías con el ratón para descubrir un contenido.
Dislexia
Justificar el texto, usar mayúsculas y subrayados o no cuidar la arquitectura de la información hace que las personas con dislexia se enfrenten a un servicio, en lugar de disfrutarlo.
Baja visión
Una línea gráfica elegante dice mucho de su marca, pero si las personas con dificultad visual no pueden entender el contenido —por el bajo contraste, una estructura poco clara o tipografías complejas—, lo que dice no es bueno.
Autismo
Los emoticonos parecen cercanos, pero hay personas que no pueden descifrarlos, sobre todo si van en cadena. Cuidar los mensajes y los llamados CTA (botones ‘call to action’ o de llamada a la acción) es clave.
Discalculia
Como la dislexia pero con números y signos matemáticos. De ahí la importancia de unas cifras contextualizadas, con espacio alrededor o redondeadas en la medida de lo posible (excepto en los precios).
Cuando adaptar un producto o servicio implica un esfuerzo, se suele valorar si realmente es necesario. En ese claroscuro es fácil que el mínimo sesgo nos haga pensar que no, a lo cual se le suman mitos como estos:
“Nadie se ha quejado, luego no hay ningún problema”
Es el mito más común. Y también el más peligroso. Según el informe de Click Away Pound (2019), casi el 70 % de las personas con discapacidad abandonará un producto digital y no volverá si lo encuentra difícil de usar. Que no se reciban quejas explícitas no quiere decir que no las haya.
“Los productos digitales no son lugares públicos”
Algunas organizaciones se escudan en que su producto o servicio es privado, que implica la aceptación de unas normas propias sin ninguna obligación respecto a la accesibilidad. Sin embargo, ninguna norma privada debería estar por encima del bien público, y la normativa pública afecta tanto a entidades públicas como privadas.
“Cuando se aclare el legislador, ya nos pondremos”
Para las personas sin conocimientos de derecho puede resultar complejo comprender la maraña de normas, leyes, reales decretos, normativas europeas y sus transposiciones nacionales. El derecho a entender es una tarea pendiente de instituciones y administraciones. Sí, pero el desconocimiento de la norma no exime de su cumplimiento.
En España, la mala salud mental autopercibida alcanza a un 33,6 % de la población y la frecuencia de diagnóstico de trastorno mental afecta al 15,4 % (Ceapat, 2022), siendo peores los resultados en mujeres que en hombres.
Cuando pensamos en accesibilidad, normalmente lo hacemos en términos físicos (por ejemplo, visión, oído o movilidad), pero la inclusión de las personas con discapacidad derivada de enfermedad mental es igual de importante. Se trata de la accesibilidad cognitiva. Existen técnicas y buenas prácticas específicas para población con problemas de ansiedad, autismo y otros trastornos, tanto crónicos como temporales o situacionales.
Existe la idea errónea de que trabajar un producto para que sea accesible significa sacrificar el diseño visual; que la interfaz de usuario se verá demasiado simple, y la marca demasiado áspera.
Es uno de los motivos por los que muchas compañías no han ido más allá en su apuesta por la inclusión. Sin embargo, en la actualidad existen múltiples opciones para lograr productos visualmente atractivos sin dejar fuera a gran parte de los usuarios.
En las interfaces visuales —como una web, app o pantalla de una máquina de venta automática— ya podemos ser accesibles sin sacrificar la estética o la línea gráfica, claves en el valor de nuestro producto o servicio. Buscando la mejor visibilidad posible, podemos optar por varias opciones:
Crear un sistema de color vibrante pero con emparejamientos de alto contraste. Es decir, que la situación de colores contiguos marque claramente la diferencia entre ambos colores.
Trabajar bajo las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG 2) del World Wide Web Consortium (W3C). Por ejemplo, integrando plug-ins de revisión de contraste en nuestras herramientas de diseño para asegurar que cumplen el estándar.
Mientras llega el WCAG 3, existen alternativas, como el Advanced Perceptual Contrast Algorithm (
APCA), un algoritmo para calcular el contraste basado en la investigación actual que acierta mejor en cómo las personas perciben realmente los colores.
En el mundo hay 300 millones de personas con algún tipo de disfunción en la percepción del color. Una forma de trabajar artísticamente sin dejarlas de lado es con herramientas que simulan muchas de esas disfunciones, como Color Blind.
Trabajar con —o crear— tipografías legibles, con cuerpos adecuados y, sobre todo, que soporten el mayor número de idiomas posibles.
Dar una vuelta a la iconografía primando líneas sólidas, buen contraste entre colores y metáforas muy sencillas.
Poner atención a campos de texto, selectores y listados, ajustando la maquetación y simplificando el contexto de la acción.
Repensar los botones CTA (Call to action), tan importantes para la conversión, asegurando su resalte. Más allá del contraste, se les puede poner un borde extra.
Más allá del hito de 2025 impuesto por la normativa europea, la ley española obliga desde hace años a cumplir el nivel AA de las WCAG2 en determinados casos. De lo contrario, las sanciones pueden ir desde 301 euros a un millón. Te contamos en cuáles.
Empresas de “especial transcendencia económica”
Son aquellas con más de 100 empleados o cuya facturación sobrepasa los seis millones de euros anuales, de casi todos los sectores: comunicación, banca, suministros, viajes o comercio. Con la nueva normativa europea, este ratio bajará a 10 empleados y dos millones de facturación.
Empresas u organizaciones que reciben fondos públicos
En la mayoría de fondos públicos, sobre todo si están destinados a la digitalización, se exige la accesibilidad (nivel AA) tanto para los productos y servicios como para la propia web corporativa de la organización. Un buen ejemplo es el Kit Digital, impulsado por el Gobierno español y financiado con fondos europeos.
Instituciones públicas
En España rige actualmente el Real Decreto 1112/2018. Este obliga a cumplir el nivel AA a entidades que reciben financiación pública o gestionan servicios públicos; a sitios web o aplicaciones vinculadas a la prestación de servicios públicos; y a los centros privados educativos, de formación y universitarios sostenidos total o parcialmente con fondos públicos.
Ojo: cada vez más normas
Además, progresivamente encontramos la accesibilidad como requisito en todo tipo de leyes relacionadas con el consumo y el comercio, por lo que haberla trabajado de antemano será un punto a favor en nuestro futuro compliance (cumplimiento normativo). Un ejemplo es el proyecto de Ley 121/000104 por el que se regulan los servicios de atención a la clientela. Actualmente está en trámite y exige garantizar la accesibilidad en los servicios de atención al cliente de todas las empresas.
Por supuesto no podían faltar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que también en este ámbito tienen mucho que decir. Te adelantamos algunos avances en accesibilidad de la mano de las neuronas eléctricas.
Subtitulado y traducción
Gracias a los algoritmos de reconocimiento de voz automatizado.
Reconocimiento de imagen
Google Vision utiliza redes neuronales para el reconocimiento de imágenes y se puede integrar a través de una API.
Reconocimiento facial
Para registrarse o acceder al servicio, en lugar del tradicional captcha, que puede ser inaccesible para muchos usuarios.
Resumen de información
Los lectores de pantalla sufren con contenidos largos, y la IA puede resumirlos y dividirlos en pequeños bloques.
Lectura de labios
DeepMind ha logrado identificar movimientos de labios específicos para palabras con una precisión del 46,8 %. Esto le permite convertir el habla en texto en tiempo real.
Pruebas de regresión
Cada vez que se actualiza un software, puede dejar de cumplir los estándares de accesibilidad. Mediante datos anteriores, el aprendizaje automático permite identificar y corregir automáticamente los cambios.
Esto no acaba aquí
La forma en que interactuamos con la tecnología evoluciona ante nuestros ojos a una velocidad nunca vista. Esta revolución impacta en todas las industrias, incluida aquella que se centra en las tecnologías adaptativas y de accesibilidad. Te traemos algunos ejemplos.
Accesibilidad enriquecida
ARIA (Accessible Rich Internet Applications) es un conjunto de atributos particularmente útiles para hacer que el contenido dinámico y las páginas avanzadas sean fáciles de usar para personas con discapacidad. Para que funcione, es imprescindible que los maquetadores los integren correctamente.
Impresión 3D para educación
Mostrar cómo es un glóbulo rojo a un estudiante con discapacidad visual requería muchas explicaciones. “Ahora, simplemente lo imprimimos en 3D y hacemos que lo palpen”, explican desde Raised Lines Foundation, la ONG india que lidera esta iniciativa.
Braille multilínea
La startup Bristol Braille Technology ha creado una innovadora máquina de braille multilínea llamada Canute. Apodado “el Kindle para ciegos”, puede mostrar nueve líneas de 40 caracteres. La mayoría de las pantallas existentes sólo muestran una línea de 12 a 80 caracteres.
Comunicación Clara
La Comunicación Clara —no tanto una tecnología, sino una tendencia comunicativa que impulsamos en Prodigioso Volcán— garantiza la libertad de decidir y obrar de las personas. Sin embargo, si estas no pueden siquiera acceder o encontrar la información, vulneramos su derecho desde el principio. La accesibilidad es un requisito indispensable para comunicar de forma clara y salvaguardar el derecho a entender.
Los cambios normativos son un buen detonante, pero incluso antes de la legislación están las personas. Nos encontramos en el momento perfecto para tomar la delantera. Para aprovechar la innovación en IA y las soluciones tecnológicas de manera accesible sin lastrar la experiencia de uso para el conjunto de clientes. Hacer inclusivos nuestros productos y servicios los eleva, ensancha nuestro mercado y aporta valor a nuestra marca.
Más aerolitos
Un ecosistema líquido
El negocio de las plataformas digitales se ha acelerado tanto que lo efímero ya es una seña de identidad y un formato en sí mismo.
Lluvia de datos
De la meteorología al marketing: inteligencia de negocio y big data para predecir el comportamiento del consumidor.
Sistema digital inmune
En un mundo cada vez más conectado, la ciberseguridad emerge como primera línea de de defensa de toda nuestra actividad virtual, también entre los equipos de comunicación.
Si quieres saber más sobre el diseño accesible de productos y servicios, escríbenos. También puedes hacerlo para dar un buen paseo. Somos auténticos flâneurs.
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